Si vous perdez vos bagages, il est important d'agir rapidement et d'informer la compagnie aérienne ou les autorités aéroportuaires de cette situation désagréable. Découvrez l'algorithme étape par étape des actions et des solutions possibles en cas de perte de bagages à l'aéroport.

Voyager est toujours une expérience agréable, mais certains problèmes, tels que les retards ou les annulations de vols, ainsi que les pertes de bagages, peuvent gâcher cette expérience agréable. 

Lorsque vous arrivez à votre destination, trouvez la zone de récupération des bagages de votre vol. C'est généralement facile : chaque tapis roulant comporte un tableau surmonté d'un numéro de vol que vous pouvez comparer à votre billet. Si le tapis s'est arrêté et que votre bagage ne s'y trouve pas, il se peut qu'il ait été perdu. Dans ce cas, il est important de contacter immédiatement le service d'assistance de l'aéroport pour connaître la marche à suivre.

Voici ce que vous devez faire si votre bagage est endommagé ou perdu à l'aéroport. 

Pour en savoir plus sur les raisons possibles du déclassement de votre vol, cliquez sur le lien.

Qui dois-je contacter si la compagnie aérienne n'a pas livré mes bagages?

Si vous avez perdu vos bagages, pas de panique : dans 85 % des cas, les bagages sont retrouvés dans les premiers jours. Tout d'abord, rendez-vous au comptoir des objets trouvés dans la zone d'arrivée. Vous devrez y remplir une déclaration de perte de bagages (PIR - Passenger Irregularity Report). 

Ce document contient les informations suivantes:

1. Le nom complet et le patronyme du passager ; 

2. L'itinéraire du vol ; 

3. Informations sur le bagage perdu (nombre de pièces, poids, numéros d'étiquette du bagage) ; 

4. Caractéristiques distinctives du bagage ; 

5. Les numéros de téléphone de contact du passager ; 

6. L'adresse de livraison des bagages.  

En outre, vous devrez remplir une déclaration en douane indiquant les effets personnels, les objets de valeur et les autres articles contenus dans les bagages. Après avoir rempli les documents, vous recevrez une copie du reçu avec le numéro de dossier et le numéro de téléphone à contacter pour toute communication ultérieure.

Il est conseillé aux voyageurs expérimentés de prendre les coordonnées de la personne qui supervisera personnellement le processus de fouille des bagages. Vous pouvez suivre l'état d'avancement de la recherche grâce au système World Tracer ou directement sur le site web de votre compagnie aérienne.

Lorsque votre bagage est retrouvé, un représentant de la compagnie aérienne vous contacte. Deux possibilités s'offrent à vous pour recevoir vos bagages : ils peuvent être livrés à votre domicile (ce qui est rare) ou vous devez les récupérer à l'aéroport le plus proche. Dans ce dernier cas, n'oubliez pas de vous munir de votre passeport, de votre PIR et de votre déclaration de douane.

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Que dois-je faire si mon bagage perdu n'est pas retrouvé à l'aéroport?

Si votre bagage n'est pas retrouvé dans un délai de 21 jours, il est considéré comme définitivement perdu. Dans ce cas, vous avez le droit de demander une indemnisation. Le montant de l'indemnisation est déterminé conformément aux conventions de Montréal et de Varsovie, ainsi qu'aux règles internes des compagnies aériennes, de sorte que chaque cas est examiné individuellement.

Selon la Convention de Montréal, l'indemnisation est d'environ 20 dollars par kilogramme de bagage perdu. Il est important de noter que la valeur des objets qui se trouvaient dans les bagages n'est pas prise en compte.

Une plainte contre la compagnie aérienne peut être déposée dans un délai de 18 mois à compter de la date de perte des bagages. Si la compagnie aérienne ne répond pas ou refuse de vous indemniser pour la perte, vous avez le droit de saisir la justice. Vous pouvez déposer une plainte pour perte de bagages dans un délai de deux ans.

La plainte officielle doit être accompagnée de tous les documents originaux confirmant la perte de vos bagages à l'aéroport, y compris le reçu de l'itinéraire, le reçu du paiement des bagages et l'étiquette des bagages. Ces documents peuvent accélérer le traitement de votre réclamation et garantir que vous recevrez une indemnisation.

Que dois-je faire si mes bagages sont endommagés pendant le transport?

Si votre bagage a été endommagé pendant un vol aérien, vous devez suivre un certain algorithme pour obtenir une indemnisation. Tout d'abord, contactez le bureau des objets trouvés ou le bureau de réclamation des bagages de l'aéroport et signalez le dommage. Il vous sera demandé de remplir un rapport d'avarie de bagage (PIR), qui est le principal document permettant d'enregistrer le problème. N'oubliez pas de prendre des photos de tous les dommages pour fournir des preuves supplémentaires.

Ensuite, envoyez une réclamation à l'adresse électronique de la compagnie aérienne, en indiquant le montant de l'indemnisation et en joignant tous les documents nécessaires : un scan du rapport PIR, la carte d'embarquement et des photos des dommages.

L'indemnisation peut être refusée si la valise n'était pas adaptée au transport ou si elle était trop chargée, ce qui a entraîné son endommagement.

Que dois-je faire s'il manque quelque chose dans mon bagage?

Si vos effets personnels disparaissent au cours de votre voyage en avion, il est important d'agir rapidement et correctement. Tout d'abord, signalez l'incident au personnel de l'aéroport et rédigez une déclaration de disparition. Il s'agit d'un document clé qui sera nécessaire pour la suite des opérations.

N'oubliez pas que la perte d'objets interdits de transport ne donne lieu à aucune indemnisation. 

Pour vous protéger de situations désagréables, suivez les conseils suivants :

1. Apposez un autocollant avec vos coordonnées sur votre valise ;

2. Assurez-vous que l'étiquette de vos bagages indique la bonne destination ;

3. Enregistrez vos bagages jusqu'à votre destination finale lors des correspondances ;

4. Retirez les anciennes étiquettes de votre valise pour éviter toute confusion ;

5. Prenez des photos du contenu de vos bagages au cas où vous devriez faire une réclamation ;

6. Souscrivez une assurance voyage qui couvre les risques de perte ou de retard des bagages.

N'oubliez pas qu'une réaction correcte en cas de perte ou d'endommagement des bagages peut grandement faciliter la résolution du problème, mais qu'il est préférable de se prémunir à l'avance contre tous les risques possibles. Pour vous protéger des dépenses imprévues et ne pas risquer vos finances en voyage, souscrivez l'assurance nécessaire pour la durée de votre voyage.

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