Reembolsos de vuelos de la UE a través de agencias de viajes en 2027: Nuevos plazos de 7 y 14 días

A partir de 2027, los reembolsos por vuelos reservados a través de intermediarios deben llegar dentro de los 14 días. Conozca los plazos, excepciones y cómo reclamar

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El 20 de octubre de 2026, el Parlamento Europeo aprobó nuevas normas de la UE sobre reembolsos para boletos comprados a través de agencias de viajes y plataformas de reserva en línea, con 652 votos a favor, dos en contra y ocho abstenciones. Los reembolsos de vuelos a través de intermediarios tendrán plazos fijos: en la mayoría de los casos, el monto total, incluidos los honorarios del agente, debe llegar al pasajero dentro de los 14 días.

Las normas son importantes para cualquiera que reserve vuelos a través de un tercero en lugar de directamente con una aerolínea. Según Relocate.to, Dublin People y FL360 Aero, se aplicarán a partir del 23 de octubre de 2027 y, según iEU Monitoring, cubren aproximadamente 13 mil millones de viajes al año.

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¿Qué ha aprobado la UE sobre los reembolsos de vuelos?

La regulación es parte del paquete de movilidad de pasajeros que la Comisión Europea propuso en 2023. Ese paquete cubre el transporte aéreo, ferroviario, marítimo, fluvial y por autobús. Según el Consejo de la UE, el Consejo y el Parlamento alcanzaron un acuerdo provisional el 25 de junio de 2026, y la regulación modifica cinco regulaciones sectoriales.

Las normas se aplican a los reembolsos a los que un pasajero tiene derecho legalmente, por ejemplo, después de un vuelo cancelado. Los motivos para un reembolso siguen establecidos por la legislación de derechos de los pasajeros correspondiente; la nueva regulación trata sobre cómo y cuándo se paga el dinero.

Acerca de los recargos por combustible después de la compra del boleto y los derechos de los pasajeros — lee más en el enlace.

¿Qué tan rápido debe pagarse un reembolso por un boleto comprado a través de un agente?

Los plazos dependen de quién pagó a la aerolínea. Cuando el intermediario pagó el boleto desde su propia cuenta, se aplican dos pasos:

• la aerolínea tiene 7 días naturales, desde el momento en que el pasajero elige un reembolso, para transferir el dinero al intermediario;
• el intermediario luego tiene otros 7 días para devolver el precio del boleto y las tarifas relacionadas al pasajero.

Cuando el intermediario no está involucrado en el reembolso o no pagó con sus propios fondos, la aerolínea paga directamente al pasajero. El resumen del Consejo da 7 días para tales reembolsos y 14 días donde el intermediario pagó al transportista.

Por ejemplo, si un pasajero cuyo vuelo es cancelado elige un reembolso el 3 de noviembre de 2027, la aerolínea tendría hasta el 10 de noviembre para pagar a la agencia, y la agencia hasta el 17 de noviembre para pagar al pasajero.

¿Qué pasa si falla el reembolso a través del agente?

Si la aerolínea no ha recibido confirmación dentro de los 14 días de que se reembolsó al pasajero, debe contactar al pasajero a más tardar al día siguiente. Una vez que tenga los detalles de pago y los documentos de respaldo, tiene 7 días naturales para pagar directamente. En tales casos, la espera puede exceder las dos semanas.

Acerca de las cancelaciones masivas de vuelos por aerolíneas europeas en 2026 — lee más en el enlace.

¿Qué se reembolsa y quién está exento?

• El pasajero recupera el precio del boleto junto con la tarifa del intermediario.
• El procesamiento del reembolso es gratuito para el pasajero.
• Las microempresas, como las agencias de viajes locales, están exentas, siempre que informen claramente al pasajero al inicio de la reserva.

Según el Consejo, se considerará que las aerolíneas son conscientes de los boletos que los intermediarios emiten en su nombre. El "screen-scraping", donde un agente reserva boletos sin revelar su estado a la aerolínea, ya no estará permitido.

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¿Qué deben informar a los pasajeros al reservar?

• quién procesará un reembolso y cómo se pagará;
• si la aerolínea coopera con intermediarios en este procedimiento — las aerolíneas deben declarar esto públicamente;
• sus derechos y procedimientos, incluido el derecho a recurrir a organismos de resolución alternativa de disputas.

Cómo reclamar un reembolso y dónde quejarse

La Comisión Europea introducirá formularios de reclamación comunes para reembolsos y compensaciones, cubriendo diferentes modos de transporte y disponibles en idiomas de la UE. Los pasajeros pueden usarlos o un formulario equivalente del transportista, y presentar reclamaciones electrónicamente o a través de otros canales, incluido el correo.

Las quejas se dirigen a los organismos nacionales de aplicación (NEBs) u otras autoridades competentes. Pueden actuar sobre quejas así como sobre controles, inspecciones y encuestas, y ayudar a hacer cumplir las obligaciones sin ir a los tribunales. Los transportistas, operadores de terminales e intermediarios deben informarles regularmente. La información general está en el portal de la UE Tu Europa.

¿Qué otros derechos de los pasajeros añade la reforma?

• Los pasajeros con discapacidades y movilidad reducida mantienen el derecho a asistencia gratuita durante todo el viaje.
• Un acompañante requerido por razones de seguridad viaja gratis y se sienta junto al pasajero; una aerolínea que requiera uno y no pueda asistir por sí misma debe transportar a esa persona sin costo alguno.
• Las aerolíneas, los transportistas de autobuses y los operadores de terminales de autobuses deben establecer estándares de calidad de servicio para estos pasajeros; la Comisión los evaluará dentro de los 5 años posteriores a la aplicación.

Acerca de las nuevas normas de equipaje de mano de la UE — lee más en el enlace.

Lo que esto significa para los viajeros ahora

La regulación aún necesita la aprobación formal del Consejo y la publicación en el Diario Oficial de la UE. El Consejo vincula su inicio a la fecha en que se aplique la regulación actualizada de derechos de los pasajeros aéreos; el 23 de octubre de 2027 es informado por los medios, no confirmado por el comunicado de prensa del Consejo.

Hasta entonces, se aplican las normas actuales: una aerolínea debe reembolsar dentro de los 7 días de la elección del pasajero, y en 2023, según la Comisión Europea, las grandes agencias de viajes en línea se comprometieron a reembolsar vuelos cancelados dentro de los 14 días. Al reservar a través de un agente, verifica quién maneja los reembolsos y guarda tus documentos de reserva.

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¡Recordemos! En nuestro artículo anterior, escribimos sobre por qué las tarifas aéreas en Europa podrían aumentar significativamente en 2027.

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